打通企业“任督二脉”,通则不痛（五）

传统的考核体系惹的祸
再来看看我们大多数企业现在的绩效考核体系，一般都只包括组织绩效、部门绩效和岗位绩效三个部分。而在实际执行过程中，又往往过多地关注于员工工作层面或单个部门的绩效和组织的整体战略目标。
还是这家软件公司的例子。公司的软件开发和测试是分开的两个独立部门，并制定了各自的考核指标。对于软件开发部门有这样一项考核指标，即代码的及时交付率，为了达到这个指标，力争在尽可能短的时间内提交更多的系统或模块代码提交测试部门，并取得了很好的个人和部门绩效。而对于测试部门有这样一项考核指标，即BUG的发现数，为了达到这个指标，测试部门的那些“玩家”各施查漏手段，总是能找到大量的BUG，绩效也很好。这两个部门及其员工的绩效都达到或超过了公司的要求，但作为整体的组织的绩效却不如人意。
到底是问题出在哪里？
大家都知道，衡量一个企业绩效的好坏不在于内部，而主要来自外部，即在于它为客户和股东创造的价值以及因此而获得的回报。这家软件公司的问题在于过于关注内部部门绩效，没有把代表客户利益的整体软件的质量作为考核标准。
其实，不论是从市场的调研，产品的研发和生产，还是到产品和服务的销售，都是跨部门的协作，组织层面的战略目标和最终实现靠的是一个个业务流程将多个部门及员工串联起来(如图2)，是企业为客户创造价值的根本方法和路径。所以，对于企业的管理者来说，制定标准的业务流程并用IT技术加以固化，并通过对流程的不断优化以及流程绩效的有效管理，是提高企业的整体绩效的关键之一。

打通企业“任督二脉”的方法
太极高手举手投足间都运气血于经脉，“任督二脉”自然畅通，通则不痛。而我们的企业要想成为顶尖的绩效高手，那它就必须打通自己的各道经脉：一个一个的业务流程。那么，企业应该如何“打通”自己的经脉？如何对这些流程进行有效管理呢？通常有四个方面是企业必须要注意的问题。
第一是制定流程计划和目标。流程应设具体的管理主体，并明确其功能和职责，也就是说流程要有负责任的Owner，以解决流程的组织问题。同时，要想使得流程有效运转，还需要制定流程计划和目标，以满足内/外部客户的需求。
第二是管理流程绩效。业务流程是组织目标、提供产品、服务和功能的实现路径，比如，客户订单履行到收款流程、市场拓展流程、新产品开发流程、生产流程、销售管理流程、预算编制审核和控制流程等。这些流程都分别完成一个特定的目的，显然，这都不是一个人或一个部门就能够完成的。有道是“人们不会做你期望的，只会做你检查和监督的”。所以，在业务流程运转过程中，实时地跟踪和监控，并适时地进行评估和持续的改进，流程的绩效才能得到保证并逐步提高。
第三是提供流程有效运转需要的“养分”。流程绩效与其各流程环节的效率密切相关，只有流程中的各环节的效率和质量都有保证，才谈得上流程整体绩效的高水平。从这个角度来说，企业吸引、培养和保留高素质高质量的员工是一个永恒的话题。另一方面，有了高素质的员工，还远远不够。在业务流程运转过程中，还需要给每个流程环节提供充足的合理的人、财、物等资源保障，同时，企业的软环境、组织和制度方面保障也是必不可少的。
第四是监管流程步间。流程绩效改进的最大机会在其活动之间，特别是跨部门的两个活动间。较有效的方法之一是在相邻的活动间建立“客户-供应商”的关系，制定清晰的数据传递和质量标准等。并在流程实际运转过程中，密切监控流程步间，并及时解决可能出现一切问题，保持流程高效运转并保证质量。

运用ESIA方法持续优化企业流程
有道是,歌不离口,拳不离手。打通了企业内部经脉之后，还需要根据业务的变化或流程监控的结果等，及时调整业务流程，并进行持续的优化。ESAI就是一种常见的流程优化方法。它通过删除、简化、集成和自动化等方法，达到公司业务流程成本最低、时间最短、附加值最大和风险最低之目的。
所谓删除，是指去除那些流程中不必要的、重叠的和不增值的活动，减少流程步骤。需要特别注意的是流程的两环节间的等待时间，通常都较大，严重影响流程的效率。我曾经在一家公司做流程咨询时，采用的办法就是压缩每个环节的时间，规定时间期限，具体通过系统的出差授权，环节处理时间自动的分级向上预警，实时公示每个环节的处理时间，以及月末的TOP10“黑名单”公示等，取得了很好的实际效果。
这里的简化，可以从流程的形式、程序、沟通渠道、处理过程和数据采集的界面或表格等方面着手，去繁就简。比如，采用邮件和短信的自动触发形式，保持沟通的及时和流程的实时监控和预警；在设计流程时，将不同环节的串行活动（或审批）变成并行活动（或审批）；根据发生错误的机率来决定检查、评审点设置的必要性，以确保风险可控的前提下，流程的效率最高，比如，根据控制对象金额的大小，进行分层授权审批，等等。
这里所谓的集成，是指内、外部流程的整合，用流程来串起员工、部门、客户和供应商，以形成共同的“价值链”。
所谓自动化，只指用ＩＴ技术将优化后的业务流程固化下来，变成自动或半自动的工作流。其间涉及到得的数据信息的采集、存储、传输，事中自动通知和预警，以及事后的数据信息统计和分析，等等都用信息系统去实现。